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網易考拉售假質疑后續：加拿大鵝二次郵件回復為假貨

1月9日下午消息，用戶投訴網易考拉疑似銷售假冒加拿大鵝羽絨服一事又有了新進展。在網易考拉昨日發布聲明之后，線女士再度在黑貓投訴平臺上進行補充投訴稱，經與加拿大鵝官方客服郵箱二次確認，綜合線女士和考拉方面以用戶身份兩封郵件內容，判定照片中的羽絨服為假冒。

線女士提供的郵件截圖顯示，加拿大鵝二次確認的郵件已經于1月7日反饋給網易考拉客服人員，但在未有答復的情況下網易考拉就在微博上發布了聲明。

網易考拉方面今日向線女士回應稱，線女士通過加拿大鵝官方驗證認定為“假貨”，可能是由于未能準確提供商品信息等原因導致。鑒于目前雙方存在分歧，建議線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產廠家直接進行鑒定。

網易考拉稱，“如果經檢驗，所購買的商品系正品，請您公開賠禮道歉，消除影響，并承擔相關差旅等費用。如果經檢驗，所購買的商品不是正品，我司將公開賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購金額十倍的經濟補償。”對此，線女士也已經通過郵件進行回復溝通。這也是繼消費者投訴，網易考拉發布聲明后，雙方的第二輪溝通。

▲網易考拉給線女士的《建議檢驗函》

對于網易考拉的多次回應，線女士有如下五點疑問：

1、網易考拉以普通用戶身份去發郵件詢問加拿大鵝，郵件里沒有提任何有關網易考拉的信息，但在聲明中卻標識以官方身份進行反饋。

2、此前網易考拉曾回應線女士，認為郵件確認可能受到照片光線、拍攝部位等影響，因此表示可能存在疑問，表示要進行實物驗證。但網易考拉聲明中的驗證，同樣是通過郵件進行驗證。為什么網易考拉可以通過郵件鑒真偽，并采納以此發布聲明，而消費者不可以用郵件可以佐證?

3、在1月6日受到網易考拉郵件和電話回復之后，線女士又向加拿大鵝進行二次確認，并在7日將結果反饋給網易考拉，但考拉在沒有回復的情況下，就將正品的判定作為聲明放在網上，線女士質疑網易考拉在混淆視聽。

4、網易考拉此前溝通過邀請線女士一起去總部進行實物驗證，但網易考拉在聲明中表示將承擔由此產生的所有費用，但在和線女士的溝通中表示，若最終結果鑒定出該商品為正品，差旅費則需要線女士承擔。而且目前該羽絨服仍在杭州的公證處之中。

5、線女士認為，網易考拉在“甩鍋”給加拿大鵝中國代表處。400售后電話已經明確表示中國部門不對商品真假進行辨別。

線女士提供的一份網易考拉以用戶身份向加拿大鵝發送的郵件顯示，網易考拉以用戶Ivy的身份表示，自己剛買了件二手夾克，要求檢查真假。其中并未提及線女士之前的郵件也未提及網易考拉這個平臺。線女士表示，“網易考拉至目前沒有拿出任何與加鵝官方的溝通信息。”

▲網易考拉以Ivy身份向加拿大鵝郵件確認(線女士供圖)

線女士稱，自己是網易考拉的老用戶，之前還辦了黑卡，在買之前也比較了官網、代購等多種渠道，最終憑借商品價格的優惠以及對網易考拉的信任下了單。但寄來的快遞，沒有防塵袋、保修卡，衣服很臟且有多處線頭讓線女士起了疑心。

線女士表示，網易考拉也曾試圖做一些補償，例如將衣服寄回給線女士從官網買一件新的，以此來表示網易考拉是負責任的公司。

網易考拉在1月3日，以擔心北京公正處無法在二日內預約，耽誤實物送檢為由，讓線女士將羽絨服寄到了指定的一家位于杭州的公證處，但至今實物還在杭州公證處。

線女士稱，“加鵝一直說填寫申訴單后寄到加國，他們要去，完全是噱頭”，她希望能在確認還是同樣的一件羽絨服的情況下，換一家雙方認可的公證處以郵寄的形式送加拿大進行檢測。若考拉堅持要求要前往加拿大進行實物驗證，也需要在自己時間允許的情況下，由考拉承擔費用前往。

黑貓投訴評審官、北京市道可特律師事務所合伙人崔志丹律師表示，根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。所以，如果經營者的確存在欺詐行為，消費者依法有權要求按照所購買商品價格三倍進行賠償。

崔志丹律師表示，關于二次或者后續鑒定可能產生的費用，按照“誰主張誰舉證”的原則，通常作為舉證的成本由舉證方先行承擔。后續在查明相關事實的基礎上，該費用可作為損失的一部分，將由責任方進行承擔。

從之前公開的聲明中看，考拉最初愿意承擔全部費用。但從后續提供的方案看，考拉又單方將費用承擔方式由“無條件自行承擔”變更為“過錯方承擔”，崔志丹律師認為這樣的調整和變更有違契約精神。雖然從案件的處理角度和責任分擔上，“過錯方承擔損失”是通常的處理標準。但考拉作為經銷商，在已經明確發出公開聲明的情況下，又單方擅自變更責任承擔方式，有悖契約精神。

線女士表示，有點后悔寄出衣服，甚至懷疑衣服被掉包。她表示，事情進展到今天，她不想和解，只希望能還原事情真相。對于此事，新浪科技也將繼續追蹤報道。(澤宇)

事件回顧：

1月3日

線女士通過黑貓投訴平臺投訴網易考拉銷售的加拿大鵝羽絨服經官方網站回復為假貨，要求履行假一賠十的承諾。

線女士稱，2018年12月在網易考拉購買加拿大鵝中長款女羽絨服，花費5567.04元。收到貨后發現做工比較粗糙，衣服上有多處線頭，就將衣服的防偽標識、Logo、產品商標等多張照片發至加拿大鵝官方驗假網站，進行認證，收到官方回復考拉所賣的這件羽絨服為假貨。后于考拉客服多次溝通，直至1月3日都沒有解決，于是通過黑貓投訴平臺進行投訴。

1月5日

網易考拉回應稱，接到線女士反饋后，網易考拉高度重視，在內部迅速核查供應鏈憑證后，確認商品采購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝產品為海外在售的正品無誤。目前，網易考拉已與線女士進行了溝通，雙方達成一致，將把此商品盡快送檢鑒定，結果將及時反饋給線女士。

1月8日

網易考拉在微博發布聲明稱，經加拿大鵝官方二次鑒定所售商品為正品。鑒于加拿大鵝官方給該消費者和網易考拉分別出具的鑒定結果不一致，網易考拉將在公證人員的監督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑒定，并盡快公布相關結果。我們也將盡力與品牌方溝通，爭取能有機會和消費者一起到現場監督和見證。

網易考拉表示，將向國家市場監督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國代表處，就其在品牌鑒定流程中的不透明、不嚴謹，向消費者與銷售平臺致歉。同時，我們也呼吁消費者、行業以及相關主管部門能夠一起監督加拿大鵝，督促其完善相關鑒定流程。

1月8日

線女士在黑貓投訴上進行補充投訴，稱網易考拉在一月八日置頂的公告信罔顧事實欺瞞消費者。具體內容：

1)圖一為網易考拉一月八日發布的官方微博，在其陳述的第2,3點中，聲稱在公證人員的監督下已獲得加拿大鵝的官方認證商品為正品，此條與事實嚴重不符。

2)圖2為網易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復，是基于一名叫"Ivy”的所謂消費者，并非網易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得。

3)圖三，收到所謂消費者“Ivy”的鑒定證明(案例號：190105-000132)后，我立刻與加拿大鵝再次確認為何同一商品會有不同鑒定結果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復經再次鑒定兩個結果均為“非正品”4)我已于1月7日9:00 am將加拿大鵝官方最終確認結果郵件和電話通知網易考拉方面，而網易考拉仍在1月8日發布混淆消費者視聽的聲明，誤導消費者。

并提供了與加拿大鵝二次郵件確認的截圖。

1月9日

網易考拉向線女士發出《建議檢驗函》，目前線女士已經對相關事項回復網易考拉。

以下為《建議檢驗函》全文：

線女士：

您好!

關于您在考拉購買的加拿大鵝羽絨服(CANADA GOOSE女士中長款羽絨服Lorette Parka系列)并由此產生的質疑，我司已經于2019年1月8日公開發布聲明。現在再將有關情況與您溝通如下：

1、經與您溝通，您所購買的商品原件目前存放在浙江省杭州市東方公證處。在公證員的監督和見證下，按照加拿大鵝官方要求規范，由公證人員拍攝商品拆解圖片，并將商品信息完整反饋至加拿大鵝品牌官方。加拿大鵝官方已回復并確認網易考拉所售加拿大鵝商品為正品。

2、如您所述，您自己通過加拿大鵝官方驗證認定為“假貨”。我們判斷，可能是由于未能準確提供商品信息等原因導致。

3、網易考拉一如既往地堅持正品、堅持對消費者負責，確認該商品采購鏈路完整可靠，將更多全球正品帶給中國消費者。鑒于目前雙方存在分歧，為更加公正公平的處理此事，不僅對您，也對社會公眾一個負責任的交代，我們建議可采取如下方式進一步檢驗產品是否為正品：

(1)您所購買的商品目前存放在杭州市東方公證處，可以由您和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產廠家直接進行鑒定。您由此產生的誤工費、差旅費、住宿費、通信費等所有費用我司可先行墊付;

(2)如果經檢驗，您所購買的商品系正品，請您公開賠禮道歉，消除影響，退還我司所墊付的費用;

(3)如果經檢驗，您所購買的商品不是正品，我司將公開賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購金額十倍的經濟補償。

如您接受該建議方式，我們可以繼續溝通后續事宜。如不能接受該建議方式，也請您提供您認可、可行、有效的方式，以解決雙方之間的分歧。

網易考拉

2019年1月9日