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美團點評酒店外賣退訂頑疾頻遭消費者投訴

過去的2018年,中國質量萬里行消費投訴平臺收到美團相關投訴494例,其中,主要投訴問題有訂單退改問題、虛假宣傳和售后服務。

在美團的相關投訴里,關于景點、團購這樣在線生活服務類的退訂投訴問題很常見。

上海的謝女士在美團上購買了兩張160元的天目湖山水園門票和氦氣球套票,共324元(含4元保險),結果當天氦氣球停運,退票只退了氦氣球部分票價每張45元,這相當于山水園門票一張115元,而實際門票在50元左右。謝女士覺得是美團平臺的問題,沒有氦氣球的產品就不應該上架誘導消費者消費,本來只是因為有氦氣球才購買的套票,結果氦氣球沒坐成,退票還以最低標準退還,投訴到客服似乎也沒有什么作用。

酒店投訴:退改訂單遭遇“霸王條款”

近幾年,美團酒店的投訴量一直居高不下,消費者在退改訂單問題上常常遭到美團的“霸王條款”。要不就是不退,要不就是被要求加價,或是補償的金額難以讓消費者滿意。

黃先生去年底到張家界旅游,此前他在美團網購買了隱沫度假酒店花園別墅大床房一間一晚,可是等到到酒店辦理入住時酒店方稱無法辦理入住,原因是該酒店未與美團網合作。黃先生立即撥打美團客服進行投訴,等待兩個小時之后客服回電話說只能退款,后美團客服告知黃先生最大賠償不大于368元的補差價方式,黃先生對此不能接受。

詹女士去年12月26日通過美團預定了北京民族飯店行政高級大床房兩間,全款繳納了房款1724.16元,之后她發現定錯了房型,想預定的是價值550元的標間兩間,在跟美團以及酒店溝通之后,解決方案為不退款(即624.16的差價),但給改成550元的標間兩間,美團酒店和詹女士三方均已同意。但詹女士在到店之后被前臺告知已無550元的房間,只能另外尋找酒店入住。

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詹女士在聯系酒店及美團之后,均表示不能退款,酒店也沒有提供一個合理的解釋。詹女士認為酒店的預訂部和前臺出現了溝通問題,前臺沒有收到預訂部的更改消息,現在他們內部工作人員統一口徑說謊。而美團對此敷衍。

關于酒店的投訴問題不僅僅是消費者,同樣也有來自酒店商家。

西安的劉先生投訴,他所在西安依戀公寓酒店的是美團網的酒店合作商家,去年9月30-10月7日酒店收到來自美團的8張訂單,單價598元,全額付款,整晚留房,訂單是提前一天6點之前才能取消,但是每天房間都留好了,訂單都在入住當天晚上10點以后,美團自動取消。按照合同約定,這已經不符合給客人退款標準,應該正常給酒店結算。但美團業務經理給的答復是這是美團系統錯誤,這些款項不予結算。劉先生稱,美團業務經理在過程中采取了威脅方式,如果要鬧,就將酒店從美團上面下架。

早在2012年時,美團便已經以團購的形式進入酒店市場。2014年6月,酒店事業部成立,2015年7月,酒店旅游事業群與外賣配送事業群同時成立。作為美團“三駕馬車”之一酒店旅游業務在去年上市后也首次作出調整。

據悉,2015年至2017年間,美團點評到店、酒店及旅游的總收入分別為37.7億元、70.2億元和108.5億元。此外,盡管2017年美團點評餐飲外賣業務的總收入反超到店、酒店及旅游業務,但后者在美團點評的收入中依然占據舉足輕重的地位,且該業務以80%以上的毛利率,遠高于餐飲外賣。

外賣投訴:消費者吃出注射針頭

外賣是除酒店消費投訴之外另一個集中的投訴問題,隨著近些年外賣業務的不斷增長,消費投訴也隨之增多。

類似消費者在外賣中吃個蟲子頭發之類的情況似乎總避免不了,但吃出個注射針頭就非常可怕。

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高先生在美團網上一家名為孟記鹵煮店里點了1個炭烤豬蹄和一個麻醬餅夾鹵肉,在吃這個餅夾鹵肉的時候,疑似有個尖尖的東西扎住了高先生的腮幫,吐出來之后發現是個注射針頭,高先生心頭一陣后怕。盡管商家同意了退款,價錢也沒有多少,高先生希望美團對店家進行關閉,但美團并沒有任何的回應。

除了食品安全問題外,美團外賣上也同樣存在虛假宣傳的問題。

上海的席女士經常在美團上點外賣,春節前在美團外賣首頁上看到一家名為老盛昌湯包店1月18-20日滿50元減20元的優惠活動,在了解之后席女士發現實際并沒有任何優惠活動。席女士通過美團客服后臺反饋此問題但沒有收到任何回復,隨后她又在1月19日和20日兩次電話聯系美團,客服都推脫說這是商家自己設置的活動,與美團網本身無關。

席女士覺得既然這種活動存在虛假的行為,但美團為什么會未經審核就放在首頁上展示,這對于消費者來說明顯存在欺騙行為。席女士說她也只是想告訴美團客服注意這個問題,但是美團這種推卸責任的態度令人心寒。

去年,關于美團外賣因“三無外賣店”事件被要求整改,此外,商家反映美團強迫商戶“二選一”的問題也隨之越演越烈。

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云南賣家小裴投訴說,去年她遭遇了美團外賣強制要求簽合同壟斷,不準與其他外賣平臺合作,凡是不遵守的,可以不關店,但把配送范圍縮小至一米,嚴重損害了商家的利益。

今年1月初以來,包括央視財經《經濟信息聯播》在內多家媒體報道,海南、廣東、廣西多地被曝出美團上調外賣傭金的現象,從15%的傭金上調到18%,之后又調到22%。此外,在不少地區,美團外賣對商家的傭金也存在區別對待的情況。

對待漲價,美團方面公開的表示是,“傭金提高是因為平臺運營成本和人力成本的提高。而商家退出,則是部分商戶合約到期,或被市場淘汰后的結果。”

根據《反不正當競爭法》以及今年1月1日實施的《中華人民共和國電子商務法》中的相關規定,類似美團的行為,屬于平臺濫用市場支配地位,其階段性的排除、限制競爭的做法已經涉嫌違法。

根據國盛證券此前預計,美團外賣業務在2018年凈利虧損約為-116億元,外賣業務每個月凈虧損約10億,盈利的確是懸在美團頭上的達克莫斯之劍。

但在如今的外賣行業,由于行業毛利低、運營成本高,企業迫于盈利的壓力,甘愿冒著違反相關法規的危險,選擇上調費率來提振業績;而被平臺流量綁架的商家,淪為平臺的附屬品從而喪失了話語權。

除了對商家造成影響之外,也勢必在未來體現在消費者身上。

據中國質量萬里行消費投訴平臺統計,美團對過去一年消費者的回復僅有65例,但有329例消費投訴美團并未給出答復。

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